Manual de atencion al usuario
Introducción
Para MYSuite Services, S.A de C.V. es importante verificar que los clientes reciban el servicio solicitado. Por lo que, cuenta con un área especial para brindarles atención específica.
El área de Atención a Clientes (Asesores Telefónicos y de soporte técnico) es la responsable de proporcionar al usuario la información y atención adecuada para cumplir sus requerimientos.
Nuestro compromiso es brindar servicios de excelencia, calidad y progreso continuo, garantizando la seguridad y protección de la información durante los procesos y en el almacenamiento de la misma.
Alcance
Aplica para uso interno del área de Atención a Clientes, especialmente para el personal con el rol de Asesor Telefónico (al brindar atención a los clientes de la aplicación gratuita y demás servicios de MYSuite); así como, para informar a los usuarios (clientes) acerca de las formas de contacto y resolución de sus solicitudes de soporte.
Generalidades
Cuando se da de alta un nuevo cliente en la aplicación MYSuite, se le hace llegar un correo de bienvenida que le proporciona la siguiente información:
Atención de solicitudes
Las solicitudes por parte del cliente serán recibidas mediante cualquiera de los siguientes medios:
- Correo electrónico
- Llamada telefónica
- Ticket
- Chat
Para los casos de los incisos a) y b) el asesor que reciba la solicitud del cliente deberá generar el ticket correspondiente a través del CRM (Zoho Desk).
Para el caso del inciso c) el cliente generará su ticket de forma directa a través de las siguientes vías:
- Desde la URL: https://www.mysuitemex.com/formulario-ticket.htm
- Desde el menú “Atención a Clientes” en la parte superior de la página Inicio del sistema de facturación.
- Desde el ícono de Soporte (opción Generar ticket) en la parte inferior derecha de la misma página Inicio.
- Desde alguna notificación de error que aparezca dentro de los formularios de emisión de CFDI.
Al generar el ticket en el CRM, se deberá contar con la siguiente información del cliente:
a) Cliente dado de alta
- RFC
- Tipo de Soporte (Web o Especializado)
- Descripción o problemática
- Clasificación del requerimiento
- Evidencia del requerimiento (de ser necesaria)
b) Cliente Nuevo
- RFC
- Nombre
- Correo electrónico
- Teléfono
- Descripción o problemática
- Clasificación del requerimiento
- Evidencia del requerimiento (de ser necesaria).
Cuando las solicitudes se realizan vía correo electrónico, llegarán a través de:
* Adicionalmente, los clientes podrán hacer uso del correo quejasysugerencias@mysuitemex.com (en caso de alguna sugerencia y/o queja acerca del servicio o la atención recibida).
Análisis y determinación del seguimiento
Para la atención y resolución de tickets, se establecen los siguientes tiempos generales mínimos:
- 2 horas para la atención al cliente en su primer contacto vía correo electrónico o ticket directo. Vía telefónica es inmediata.
- El tiempo máximo para resolver las solicitudes de soporte y/o quejas será de 8 horas.
* Dependiendo el tipo se solicitud o servicio requerido, podrían necesitarse tiempos adicionales a los ya establecidos, por ejemplo:
- Diseño de representaciones gráficas personalizadas: 48 horas hábiles máximo para su evaluación y para la implementación, se estimarán los tiempos de acuerdo con su complejidad (a partir de recibirse el pago del cliente).
Asesoría al cliente
Cuando el asesor brinde al cliente la asesoría requerida, deberá considerar la siguiente información:
- Uso general de la plataforma
- Cómo ingresar a la plataforma
- Cómo generar una factura, un recibo de nómina, un complemento de pago u otro CFDI.
- Cómo consultar los comprobantes emitidos
- Cómo cancelar un comprobante
- Cómo validar Certificados de Sello Digital y/o la Firma Electrónica (para firmar el contrato)
- Cómo descargar un PDF o XML
- Cómo cambiar el correo registrado en su cuenta
- Cómo renovar su servicio
Para cada uno de los casos anteriores, los Asesores de Atención a Clientes cuentan con manuales de referencia, base de conocimientos y plantillas para la resolución oportuna y satisfactoria de la asesoría.
Cierre de solicitudes
El cierre de las solicitudes se realiza por correo electrónico. Con la respuesta otorgada al cliente por esta vía, el Asesor de Atención a Clientes procede a cerrar el ticket generado por la solicitud en cuestión.
El cliente podrá determinar si la solución otorgada fue satisfactoria o no, teniendo la opción de responder el correo recibido para reabrir el ticket (en caso de necesitar más asesoría).
Asimismo, en la notificación del cierre del ticket se incluye una encuesta de satisfacción para conocer la opinión del cliente.
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